Débattre sans éclats de voix, dans le respect de l’opinion de l’autre, semble parfois difficile. Les opinions s’affrontent plus qu’elle ne se confrontent, et la recherche de consensus s’effondre.
Alors comment arriver à élever le débat et s’écouter au delà de nos divergences ?
Les mots peuvent être des ponts ou des murs. Comment délivrer des messages et conserver une atmosphère inclusive et harmonieuse au sein de l’entreprise ? Puisque les mots sont des armes, tâchons d’être sensibles et responsables, en usant de leur puissance à bon escient.
L’écoute empathique
L’empathie est cette capacité à s’identifier à autrui dans ce qu’il ressent. On utilise souvent l’expression d’écoute empathique ou d’écoute bienveillante. Dans son ouvrage « A way of being » paru en 1980, le psychologue américain Carl Rogers donne cette définition de l’« écoute active » : « se perdre dans ce qui peut apparaître, d’une manière ou d’une autre, comme le monde bizarre et étrange d’autrui ».
C’est une capacité à écouter pleinement la personne, puis à reformuler pour bien montrer que nous avons entendu son point de vue, avant d’échanger pour trouver un terrain d’entente. L’écoute empathique est cette faculté d’entrer en relation profonde avec autrui, avec considération et sans jugement.
L’intelligence émotionnelle
C’est le softskill du XXIe siècle ! Le quotient émotionnel est déterminant pour notre leadership, notre capacité d’influence sur l’environnement et le management en vue d’une meilleure gestion des richesses humaines.
Certaines communications tendent à nous échapper et nous amènent à répondre à vif en nous laissant submerger par les émotions. Aussi, avant de répondre avec agressivité ou un enthousiasme exacerbé à un collègue, un associé, un client ou un partenaire, et avant de dire des choses que nous regretterions, prenons le temps long du recul, de la respiration profonde. Manié avec maîtrise, cet art du silence fera retomber la pression entre le poids des mots et le choc des images pour un atterrissage en douceur.
Ce temps pris permettra de dissoudre la colère. Plutôt qu’une « réaction à chaud », il rendra possible une « réaction à froid » avec un supplément de chaleur humaine. Le dialogue n’en sera que plus apaisé et constructif.
Le parler vrai
C’est à la fois un gain de temps, un gage de clarté mais aussi une manière d’être authentique et entier dans sa communication. Utilisons les bons mots, c’est-à-dire les mots justes, les siens et ceux qui résonnent en nous pour trouver un compromis dans l’échange avec autrui.
Appliquons les accords Toltèques : « Que votre parole soit impeccable ; Quoi qu’il arrive, n’en faites pas une affaire personnelle ; Ne faites pas de suppositions ; Faites toujours de votre mieux » définis par l’auteur mexicain Miguel Ruiz. Tâchons d’employer les mots les plus en accord avec notre vérité. Dans un monde où les avis se polarisent, il est essentiel de ne plus se cacher derrière un masque, mais d’oser la vérité et l’affirmation de soi, tel un « je » en service pour le « nous ». Un préalable pour tout leader en quête de fédération d’énergies.
La psychologie positive
Se montrer positif et optimiste est souvent une clé de réussite pour une communication apaisée. Parler vrai avec mais douceur, parler juste mais avec espoir. Utilisons un champ lexical positif quand cela est possible. A l’image du slogan « Se lever de bonheur » adopté par le média en ligne L’Optimisme, tentons de trouver la parole qui prend soin et qui élève, celle qui soigne et qui enchante, celle qui révèle et qui éveille.
La psychologie positive est basée sur l’attention portée sur les forces, les talents, les qualités d’autrui, les singularités qui contribuent de manière favorable au groupe. Trouvons nos forces communes et nos correspondances, nos richesses humaines pour coécrire notre avenir, ensemble, en harmonie, et ainsi bâtir les plus belles équipes et aventures vers demain. De nombreux processus de psychologie positive peuvent trouver leur place en entreprise pour magnifier ses ressources humaines, comme raconter une réussite pour en faire ressortir les qualités mises en oeuvre et en déduire des axes d’amélioration.
Le feedback
Une fois échangés nos points de vue divergents, il faudra user de l‘art de savoir donner et recevoir du feedback – en one-to-one ou en 360 degrés avec tous ses interlocuteurs – pour donner vie à une partition convergente. Cette critique constructive et bienveillante permettra à chacun de faire un pas, vers soi, vers l’autre, vers le nous.
Délivrer un feedback pertinent commence souvent par l’évocation d’une qualité mise en oeuvre par chacune des parties, avant de proposer un ou plusieurs axes d’amélioration. En bref, comment faire encore mieux demain, seul et en équipe entre collaborateurs ou partenaires ? La communication doit servir à véhiculer des messages vrais et utiles sans blesser. Le feedback est essentiel. Il fonde de meilleurs lendemains. Comme disait l’entrepreneur et auteur américain, spécialiste du management, Kenneth Blanchard : « Le feedback, c’est le petit-déjeuner des champions ». Le parallèle avec les sportifs de haut niveau est pertinent. Notre élévation en tant que leader, et plus largement notre évolution humaine, dépend de la qualité du feedback.
Le respect
Le débat, comme le discours, est une forme d’art : la capacité à échanger des idées, l’un après l’autre, à s’écouter sans se couper la parole, à attendre son tour pour ensuite répondre aux potentielles discordes et rétablir une forme de vérité partagée en vue de trouver un nouveau terrain d’entente. Le but de tout débat contradictoire doit être la recherche de la vérité et non l’imposition de son opinion ou de sa conviction.
Ayez la flexibilité et l’ouverture de faire évoluer vos idées vers la vérité, pour une victoire commune. On parle de raison d’être ou de quête de sens en entreprise, allons vers cette mission supérieure et cette ambition d’un impact sociétal humain ou environnemental puissant. Souvenez-vous de ce mantra du poète perse Jalal Al-Din Rûmi : « Avant j’étais intelligent, je voulais changer le monde. Maintenant je suis sage et je me change moi-même ». L’art du débat réside dans le fait de négocier et communiquer pour arriver à un compromis, sauf sur ses valeurs fondamentales.
Cela donnera lieu à un pacte de non-violence, comme le définit le psychologue américain Marshall B. Rosenberg, le concepteur de la CNV (Communication non-violente). Au sein des équipes, le processus de CNV permettra de clarifier les enjeux, de faciliter la prise de décision et la mise en oeuvre de projets dans un climat de confiance. Il autorisera une sortie du jeu du « qui a tort, qui a raison ? », de résoudre les conflits, d’améliorer les relations et ainsi d’accroître les performances.
L’art de la communication et intimement lié aux arts de la conversation et de la collaboration. Il est celui par lequel l’être humain, cet animal social, entrepreneur et aventurier de l’idéal, tente d’atteindre le Graal.
« Parler est un besoin, écouter est un art », disait Goethe. Devenons des virtuoses de l’écoute, avant d’être des orateurs, pour ne pas perdre l’essentiel : l’entente.